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服务型呼叫中心:如何体现你的价值

转眼间,呼叫中心在国内也已经有10年的发展历史!从最初客户服务部门,到如今越来越广泛的应用领域,呼出、呼入营销、外包等,也越来越与世界接轨!呼叫中心的价值也越来越大!然而,就是在这样的一片大好形势下,最根本的服务型呼叫中心,在企业内部(当然...

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结合呼叫中心运营实例探讨通话均长结构化管理

通话均长是呼叫中心的关键运营指标之一,对目前仍属于成本型的呼叫中心而言,通话均长的控制和管理是日常生产运营的工作重点。中国移动广东澳门电子游戏平台网站全客户服务(东莞)中心(以下简称“东莞中心”)在5月份上线了新系统,无疑对通话均长控制带来巨大挑战。东莞中心...

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呼叫中心首次呼叫解决率的测量

什么是成功的呼叫中心?国外学者Eric Zbikowsk认为:成功的呼叫中心是用最少的人力,提供客户最满意的服务,转化成可以测量的KPI指标。著名咨询机构MetricNet曾在世界各地共100家呼叫中心做过这样的问卷调查:请被调查者从表中列...

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智能时代银行客户服务之澳门电子游戏平台网站全见

“从来的地方来,排山倒海地来,那么明明白白,没有障碍”。这是上世纪MicroSoftwin95系统的广告歌,它唱出了人类对新技术时代到来的兴奋、憧憬和迷茫。20多年后的今天,昔日畅想早已成为日常,互联网+时代的到来,不仅改变着人们的生活和思考方式,也改变...

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如何为客服运营做好系统保障

对于24小时不间断服务的客服中心来说,系统稳定运行是业务能够连续的基本前提,因此系统保障的重要性不言而喻。在2008年北京奥运及2009年国庆期间,政府及管理部门一再提高公共服务部门的客服中心系统的保障级别,多次进行督查,商业银行的呼叫中心...

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呼叫中心质量管理: 不断改进的过程

质量管理无论在呼叫中心还是任何行业或企业中都是至关重要的一个环节。实施质量管理要利用有效的工具。制定相应的质量考核标准固然必要,但更重要的是在实行过程中的不断检验并且连续改进。质量管理起源于泰勒,大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管...

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排班管理常见问题及排班系统应用

在10000号客服中心工作多年,站在企业直接与客户联系和沟通的前端平台,澳门电子游戏平台网站全一直感受到很大的工作压力。随着业务的不断发展,澳门电子游戏平台网站全客服中心座席已经发展到了近四百个,客服代表也增加到了近五百名。在呼入量不断增长的同时,用户对于电信服务水平的要求也...

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国内大型呼叫中心管理六大难

随着国内经济的发展,呼叫中心价值日趋显化,规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触,所以,澳门电子游戏平台网站全也可以称其为“客户接触中心”。国内一千座席以上的大型呼...

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排班的座席利用率问题

国内移动和电信澳门电子游戏平台网站全面对的排班问题,是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信澳门电子游戏平台网站全特别困扰:一、客服人员数目,远远高于座席数很多移动澳门电子游戏平台网站全的客服人员数目,远高于她的座席数。一个客服人员高达300人的客服中心,座位数目很可能只有1...

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排班管理成为呼叫中心发展新热点

全球著名客户联络中心解决方案提供商,科胜通App(Aspect Software)近日在广州举行了"Aspect排班管理如何帮助客服提高投资回报"研讨会,会上来自华南和香港不同行业的80多位呼叫中心 代表,饶有兴趣地就排班管理系统在呼叫中心的...

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