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呼叫中心IVR设置最佳策略

作为大型呼叫中心,特别是业务繁多的呼叫中心,IVR的设置比较复杂。澳门电子游戏平台网站全会根据不同的业务、不同的技能等设计了复杂的IVR“大树”(含人工、自动服务等)。但作为呼叫中心的运营管理,必须做好IVR的分析与管理工作,从中你会发现很多问题,并不断优化...

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呼叫中心IVR投入产出案例分析

IVR作为热线服务的入口,对人工服务有着屏障的作用。同时,其介于电子渠道和热线之间的性质,致使很多呼叫中心将其与人工服务归纳在一处,从而忽略了其在呼叫中心运营及呼叫中心降本增效中的巨大作用。本次笔者希翼通过对IVR的投入产出分析,说明IVR...

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展望2020年的客户呼叫中心

对于这样的主题,笔者还是不够淡定,因为当今社会的技术发展太快,看到未来三年的变化不是件容易的事,也因为谈过这个主题的人不在少数,都颇有思想和见地。而下文,笔者尝试从个人的角度去看看2020年的客户中心是什么样,这纯属抛砖引玉。2020年的客...

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谈谈外包呼叫中心用人机制与管理

在外包呼叫中心经营和管理中,电销员工聘用和管理是很关键的内容,需要探讨设立实际的基本条件和用工机制。外包呼叫中心业务,分为呼出和呼入两个部分,英文翻译为inbound和outbound。从业务主体来看,呼出项目主要从事数据清洗,客户回访,客...

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呼叫中心外包与商业2.0理念

在当今的市场环境中,企业的经营者们面临的压力巨大。他们一方要面想方设法地拓展业务,一方面要千方百计地节约成本。呼叫中心外包作为一种经济的解决方案,得到了越来越多企业的认可。相比传统自建式的呼叫中心,它的运营管理成本大大降低,并可以为企业提供...

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不可不知:呼叫中心管理的重大漏洞

这一期要写一个有点让人吃惊的题目,就是呼叫中心目前普遍存在的管理漏洞。澳门电子游戏平台网站全试图从呼叫中心需要达成的关键KPI指标来描述,采用了成功关键分析法来剖析整个管理框架,目的是要指出其中的重大管理漏洞。在罗振军所写的《七步打造完备的绩效管理体系》中,列...

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如何管理呼叫中心的外部指标

如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心,已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的管理,还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中,上一期先容了23个呼叫中心管理指标,可以认...

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互联网时代,客服中心不妨来一次这样的变身

如果您曾用过胶卷相机,一定知道柯达。柯达昔日的辉煌令人瞩目,在“胶卷时代”曾占据全球2/3的份额,立于照相技术的巅峰,拥有一万多项专利技术,并研发出世界上第一台数码相机,但柯达担心传统市场受到影响而没有选择大力发展数码业务,试图通过专利保护...

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外包呼叫中心在信托行业的应用分析

随着2001年《信托法》的颁布,以及之后出台的《信托投资澳门电子游戏平台网站全管理办法》和《信托投资澳门电子游戏平台网站全资金信托管理暂行办法》,中国的信托行业进入高速发展的阶段。据不完全统计,截止到2003年10月份,各家信托澳门电子游戏平台网站全已推出200多个信托产品,涉及领域包括房地产...

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智能时代银行客户服务之澳门电子游戏平台网站全见

“从来的地方来,排山倒海地来,那么明明白白,没有障碍”。这是上世纪MicroSoftwin95系统的广告歌,它唱出了人类对新技术时代到来的兴奋、憧憬和迷茫。20多年后的今天,昔日畅想早已成为日常,互联网+时代的到来,不仅改变着人们的生活和思考方式,也改变...

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