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呼叫中心数字化管理KPI新解

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。通常,呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫 中心集成系统和座...

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服务成效测量呼叫中心先行

不管是呼叫监控还是客户满意度测量,呼叫中心都需要一套方法来完善、平衡对于服务成效的评估。无论是个人在工作上,还是企业在经营上,都经常会问自己“澳门电子游戏平台网站全做的好不好?”然而要真正评估出准确的结果,却并非那么简单,尤其当企业具有多重目标时,往往会产生矛...

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优秀客服人员都会经历这样一次又一次的蜕变

第一次上岗前,兴奋的一夜无眠第二天还能像打了鸡血▼和新认识的同事一起唠嗑、分享,共同成长▼在工作中邂逅爱情还能有同组的所有人一起见证▼就算这个来电遇到特别凶的客户下一通却能听到一个客户的连连道谢▼因为你成功的安抚暴躁的客户不再发脾气▼有时会...

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正装+耳麦+工牌=客服?这只是你以为的客服!

长久以来,澳门电子游戏平台网站全对客服人的直观印象是正装+耳麦+工牌,永远在电脑前正襟危坐,以不拘一格和贩卖服务(卖笑)为生,貌美声甜,除了接电话还是接电话……当然也还有另一种版本。在那个版本里,客服人是受委屈最多的人,跟客户斗智斗勇的人,每天都在接电话等着...

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情绪劳动——呼叫中心之痛

谈到沟通,不得不承认情绪的重要性。男人哭吧哭吧不是罪,懂得如何适当地表达情绪,比总是隐藏情绪而不表达的人更健康,已成为一个普遍的常识。过于理性和自澳门电子游戏平台网站全控制,压抑情绪和冲动会导致严重的生理疾病。当然,过度表达情绪的人,动辄就暴跳如雷或者抑郁焦虑...

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呼叫中心数据分析之业务理解(示例)

应用型数据分析的价值来自于数据分析工具和方法的掌握与业务理解的融合,单靠任喊拿诺缱佑蜗菲教ㄍ救方面,都无法全面挖掘出数据的价值,并应用到业务决策与引导中。以一个简单的例子来说明一下。绝大多数呼叫中心每天汇总分析的数据中有一项是服务水平数据(或仍被习惯称为X...

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如何让客户帮助你成交 ?

你是否在成交前因为客户的反悔而功亏一篑?让自己的情绪瞬间跌落到低谷?处理场景一坐席:周先生,你都考虑这么多次了 !到底在考虑什么呢?客户:也没有什么,就是他们那边也给澳门电子游戏平台网站全打电话了,也都挺好的!坐席:他们澳门电子游戏平台网站全的服务和产品也可以,但是澳门电子游戏平台网站全的更适合...

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闲谈客服中心AI应用及挑战

随着大数据应用的不断普及,基于机器学习及深度学习算法的人工智能技术也不断在各个领域大显身手。对于客服领域来说,现阶段人工智能技术的应用主要在三个层次或者阶段上,一是以智能机器人及智能助理为主的自助服务交互,7X24不间断处理一些常规的但往往...

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客户投诉数据的分析思路

客户投诉是企业进步之源!面对每天大量(虽然占比很小)的客户投诉数据,除了甄别有效和无效投诉外,对有效投诉数据的分析建议是让客服投诉成为促进企业改进提升动力的主要提升手段。对于投诉的分析可以分为两条线。一条线是分析投诉的处理过程,涉及到处理了...

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浅谈客服中心成人式培训的四个原则

在客服中心培训中对学员更迭的感触可以总结为三个词:群体年轻、人员多变、业务复杂。客服人员的年龄群越来越年轻,现在已经不是如何管理90后的问题了,现在的课堂甚至出现了00后,课堂管理的技巧怎样才能做到与时俱进,吸引学生从被动变主动;人员的流动...

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