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呼叫中心管理:如何合理监控通话质量

监控客服人员的服务质量是每个客户经理和主管每天都必须要做的事情,这意味着企业客户对企业服务的满意度。企业线上客服就相当于一个企业看不见摸不着的门面。好的服务能够让客户产生一定的好感还能加强客户的忠诚度,促进二次营销。如果服务质量差,就意味着...

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揭秘:京东双11线上客服90%是机器人

在今年的京东双11活动,京东以成交额1271亿次于阿里,刘庆东表明未来5年的时间京东会反超阿里,京东线上商场的成长是有目共睹的,特别是线上服务效率特别的快,在今年的双11当中京东线上客户90%是智能机器人在为客户服务。也就是说10个线上服务...

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人工智能,智能机器人,大数据有着怎样的关系

大数据,人工智能,智能机器人,智能路由等等这些名词最近两年经常听到,经常在互联网上看到人工智能相关的资讯报道,讲述以后很多事情将会被人工智能所替代,也意味着将来有不少的社会低层级的人会面临失业的危机。很多人都搞不清楚这些人工智能,大数据,智...

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呼叫中心实现“最佳”排班的五项基础

呼叫中心排班的基本原则是在正确的时间把具有正确技能的人员和相应的支撑资源放在正确的地点,做正确的事情。这听起来很容易,但现实情况却是,实现好的排班效果比以往任何时候都更具挑战性。更加复杂的产品和服务、不断新增的客户联络渠道、快速变化的市场及...

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新员工培训之模拟呼叫中心实战环境

澳门电子游戏平台网站全满怀信心地看着刚刚完成六周的培训后上岗的新员工第一次坐在他们的座位上。澳门电子游戏平台网站全刚刚在一周前被提升为培训经理,但澳门电子游戏平台网站全的培训团队、培训资料以及新员工的培训质量都给澳门电子游戏平台网站全留下了很好的印象。在经过短暂的迷惑而成功登录进电话系统之后,澳门电子游戏平台网站全的新员工已经准备好接听...

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如何从源头预防或降低客户联络量

客户联络量的降低分为三个关键环节:事前截流、事中分流、事后消流。今天就先来说一说事前截流的事,即如何从引发联络的真正源头消除或降低本“不必要”的联络。尽管不同的呼叫中心 或企业会采取不尽相同的方法或策略。但是,一般来讲,呼叫中心及企业应该从...

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降低人工呼入话量的9条建议

1. 定期分析了解客户来电原因,努力促进根源消除。先从每个月来电原因TOP3开始,逐条问自己对客服运营影响有多大,是否能改善或根除,困难是什么,需要哪些资源和支撑,谁来推动。2. 分析监控自助渠道的服务效率与质量,降低人工回流量。分析每个自...

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教你如何打造有影响力的质量监控

在古希腊神话里,宙斯判罚希腊暴君西绪福斯做永世的苦力。他必须把巨型圆石推上山坡,然后让巨石滚下,并再次把它推上去,重复这一单调劳苦的任务永无休止。这听上去好像是在说呼叫中心质量主管或经理,是不是?你有没有仔细想过,为什么你努力地监听电话,提...

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暴雪!列车停运、航班延误、学校提前放假

暴雪!列车停运、航班延误、学校提前放假2018年的一月,很多人都在等雪,就像初恋的少女等待男友,怕他不来,又怕他乱来。有个段子是:下雪天,比雪更好玩的是“南方人”,他们看到雪的反应,让北方同学看懵了……与此同时,黑龙江局地气温已跌破-45℃...

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提升团队业绩,你还缺个它!

销售型澳门电子游戏平台网站全,业绩好才是王道。如何保证团队高业绩?一是用好提高业绩的人,而是用好提高业绩的工具。首先说说人:保证团队业绩节节高前提必须是团队中的每个人销售都能达标。在这里面,团队士气与其销售的业绩是有很大关系的。在一定程度上,团队和个人是一样...

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