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呼叫中心客服系统解决方案

2017-09-29 02:40    来源:    编辑:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

行业概述:

树立企业品牌信任度是每家企业必须关注的重点,但也是一个漫长的过程。树立品牌信任度涉及诸多方面,任喊拿诺缱佑蜗菲教ㄍ救项服务有问题就可能严重影响品牌建设。客户服务作为对外的窗口,无疑是最重要的一项。客服的服务态度,服务水平,业务熟悉程度,服务流程,响应时间都是客户考量的标准。

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企业客服痛点:

目前很多企业客服部门都面临种种难题,例如:

1.工作效率低

客户咨询量大时,无法及时回复每个客户问题,导致客户流失量大,无法建立品牌信任度。

2.客户投诉多,服务质量无保证

客服纠纷一直是所有企业一大痛点,在无证据的情况下无法进行针对性解决,导致服务质量严重下降,客户认可度降低。

3.客户需求流程处理效率低

客户需求或产品质量问题需及时转交处理,传统客服中心无法做到工单及时转接,导致服务效率低。

4.话务量大,电话易占线

每日接听的话务量多,人力投入成本量大。高峰期电话易占线,客户满意度差,传统电话硬件投入成本高。

5.服务不专业,转接不方便

无法根据客户的需求进行针对性服务,需要频繁转接对应服务人员。转接还需要客户自己拨打转接电话,服务不专业。

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呼叫中心解决方案

1.对外统一电话,不占线/不漏接

对外统一固话号码,呼入后自动转接空闲坐席进行对话,解决电话占线问题。轻松实现7*24小时不间断个性化服务。

2.投诉建议轻松解决

通过人工服务、语音信箱、即时消息等方式,将客户的投诉信息反馈给对应的客服人员,转接到相关部门处理,有助于客户投诉能合理完善的解决,增加客户满意度,有助于提高服务质量。

3.智能机器人,解决80%常见问题

智能服务机器 人为各个平台(网站、APP、微信等)用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能客户服务,打造生动亲切的服务形象,提升服务效率与质量,轻松解决80%常见问题。

4.IVR语音导航,解决服务流程问题

基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

5.工单流程处理,将各类需求进行精准处理

将投诉建议、意见请求、代办公务等事项,用语音、邮件、传真、短信息传送等方式,以工单传输形式,传递到各个相关部门处理。对交付相关部门处理的工作进行自动追踪,监督工单完成情况。

呼叫中心客服系统原则:

安全性:系统设计要充分考虑运行安全问题,提供多条系统安全通道,保证运行流程

实用性:功能全面,简单易用,满足大中小企业各类通信需求

可靠性:平台安全可靠,7*24小时无间断稳定服务,提供双备份系统,保障系统安全

米话呼叫中心客服系统:

平台全部为运营商NGN/IMS固话号码,即开即用,无需购买任何硬件资源;

1.企业对云客服中心系统 无需做任何维护,节省企业的OPEX;

2.企业客服中心座席容量可按需随时扩大和减小,避免浪费;

3.平台所有通话全部为固话呼出,资费远远低于手机通话,节省大量话费成本;

大平台,语音通话有保障

1.已经在26个省市运营, 能够提供300+城市的本地固话号码,包括北京、上海、江苏、浙江等发达省份;

2. 提供的号码全部为IMS/NGN固话号码,所有通话全部基于联通电话网络,通话质量有保障。

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呼叫中心性能参数

坐席规模

米话呼叫中心座席数不受并发、线路限制,可以承载超大业务需求。

呼叫接通率

直接对接联通核心网,单号码并发数可达1000路以上,企业客服中心系统App,无论忙时、闲时呼叫接通率均超过99.99%,满足用户的需求。

系统故障率

正规合法线路,不存在透传,改号,不存在封号,同时采用服务器双备份机制,系统稳定性有保障,系统故障率极低。

呼叫中心实施方案

网络安全

米话呼叫中心部署在联通的高级别安全云平台上,受到IDC五星级保护。同时联通沃平台也具有多级防护措施,如防火墙、受限制端口、注册挑战机制防冒用、主叫鉴权防盗打等等。

业务安全

业务安全指业务系统自有的App与服务的安全。在业务安全层面,本产品提供的App均为自主定制开发,业务安全方面无重大隐患。通过国家通信管理局检验。

内容安全

以全面数据文件安全策略、加解密技术与强制访问控制有机结合为设计思想,对信息媒介上的各种数据资产,实施不同安全等级的控制,有效杜绝机密信息泄漏和窃取事件。

该系统对内容安全的具体管理包括以下几点:

1.透明加解密

系统根据管理策略对相应文件进行加密,用户访问需要连接到服务器,按权限访问,越权访问会受限,通过共享、离线和外发管理可以实现更多的访问控制。

2.用户/鉴权

集成了统一的用户/鉴权管理,用户统一使用动态密码进行身份认证。

3.自澳门电子游戏平台网站全保护

通过在操作系统的驱动层对系统自身进行自澳门电子游戏平台网站全保护,保障客户端不被非法破坏,并且始终运行在安全可行状态。

4.信息溯源机制

所有通话都能溯源,能查询到每一个电话的主叫/被叫。

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