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呼叫中心的ACD是什么?有什么功能特点?

2018-04-25 12:06    来源:    编辑: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配,将介入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的做席员前或进行其它自动处理,如排队或者留言等。其性能的优劣直接营销到呼叫中心的效率和顾客满意度,这也是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。

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ACD的主要功能特点

1、交换功能:从ACD的中文名字不难看出,它存在一定的智能化元素。呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机。故呼叫中心ACD应具有程控交换机最基本的话务交换功能。

2、排队功能:是指在内线都忙的情况下,外部再打进来一个电话时按一定规则进行排队,一旦有做席空闲时,即可将队列中最早排队的做席进行接入。

3、路由功能:拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则,转发到相应的做席终端或其他的一些终端。

4、智能化按需分配:汉云通信呼叫中心系统的ACD自动话务分配功能,是系统基于特定算法,合理地安排话务员资源,同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析,自动将客户来电,智能分配给最合适的话务员处理。

系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排队算法,分配队列能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力,实现更加丰富和个性化的话务分配功能。

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