资讯资讯/News

关注易米云通 让企业更轻松

您现在的位置:澳门电子游戏平台网站全 - 呼叫中心 - 资讯详情

关注易米云通

易米云二维码

7*24小时服务支撑海量解决方案提供

情绪劳动——呼叫中心之痛

2018-05-02 12:48    来源:行业资讯    编辑: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

谈到沟通,不得不承认情绪的重要性。男人哭吧哭吧不是罪,懂得如何适当地表达情绪,比总是隐藏情绪而不表达的人更健康,已成为一个普遍的常识。

过于理性和自澳门电子游戏平台网站全控制,压抑情绪和冲动会导致严重的生理疾病。当然,过度表达情绪的人,动辄就暴跳如雷或者抑郁焦虑,也会带来痛苦。

除了生理的好处外,另一个适当地表达情绪的好处是增进人际关系。情绪的表达是自澳门电子游戏平台网站全坦露的一个重要方面,而且比观点和事实的坦露更为深入。

undefined

情商之父、心理学家丹尼尔·戈尔曼(Daniel·Goleman)认为“情绪智商”是澳门电子游戏平台网站全理解和控制自己情绪的能力,以及对他人的感觉保持敏锐的能力。戈尔曼主张情商比智商更能影响成功,大部分是功成名就的人靠着了解和管理自已的情绪,以及体察他人感觉而成功的。

建设性的表达情绪不但能带来职业上的成就,而且也有助于澳门电子游戏平台网站全的感觉更佳、心情更好。

情绪对澳门电子游戏平台网站全很重要,但到底什么是情绪却不是很好定义的事情。通常认为,当澳门电子游戏平台网站全处于某种情绪状态中,澳门电子游戏平台网站全会有与平常不太一样的的感觉,包括生理变化,如愤怒的时候,心跳会加速,发抖,出汗等,澳门电子游戏平台网站全的非语言反应也与平常不同,如面部扭曲、攒拳头,以及更快的语速和更大的声音,澳门电子游戏平台网站全也可能在语言上会表达出愤怒来。

情绪会引发不同的感觉,澳门电子游戏平台网站全却不能通过感觉来倒推澳门电子游戏平台网站全所处的是何种情绪。比如心跳加速,有可能处于愤怒情绪中,也可能是兴奋的情绪中,不同的情绪可能会有相同的生理特征。一声叹息可能是处于悲伤之中,也可能是疲劳的表现。

事实上,澳门电子游戏平台网站全的情绪和身体是相互影响的,也就是说澳门电子游戏平台网站全的身心是一体的。当澳门电子游戏平台网站全表现出微笑的表情时,是很难同时处于愤怒的情绪中的,澳门电子游戏平台网站全可借由改变澳门电子游戏平台网站全的身体动作和语言来影响澳门电子游戏平台网站全的情绪。

情绪的表达受到澳门电子游戏平台网站全个人性格、学问以及社会习俗和规范的影响。性格和澳门电子游戏平台网站全表达情绪的关联性日渐清晰,外向性的人比内向性的人更容易在日常生活中表达出情绪。学问也会决定哪一种情绪比较有价值,处在一个禁止情绪表达的社会中时, 掲露情绪可能是一个冒险的行为,一种软弱的表现。

大多数的人都很少表达情绪,至少很少在口头上表达。人们普遍能够自在地陈述事实,往往乐于表达他们的意见,但是难得透露他们感觉如何。在呼叫中心 ,澳门电子游戏平台网站全表达情绪的规则比一般的人际关系更为严格。

在生活中澳门电子游戏平台网站全告诉朋友家人真实感觉通常是非常重要的,在工作场所则需要更多的隐藏和压抑情绪,处理上也要格外谨慎。

客户和客服的权利结构中,客服作为弱势方,需要更花更多的精力来解读客户的情绪,学习觉察客户的情绪信号,并表现出顺从者的角色,理性行事并且情绪控制得宜。

另外,人们通常习惯于直接分享正向的情绪,这并不令人意外,因为沟通者不愿意传递尴尬或威胁到别人“真相”的消息 。客户宁可选择呼叫中心作为表达负面信息的渠道,而不是到直接面对面地表达。

客服必须向顾客展现笑容,不论顾客多么令人反感,或者有多么疲劳,职场的忠告常说:你不能了等到你心情好了再去工作。

情绪劳动来描述个体管理甚至压抑自己的情绪。管理情绪并不容易,处理情绪往往会花很多的时间和心力,尤其是感到害怕、压抑、生气或者自卫的时候,

疲意和分心会让澳门电子游戏平台网站全表达情绪更难处理。

情绪劳动是呼叫中心非常重要的主题。有很多呼叫中心都布置有情绪宣泄室供员工们使用,这固然很重要,但更重要的是要教导澳门电子游戏平台网站全如何更有效地表达情绪。这些有效的方法包括辨认感觉,区分感觉、说话和行动以及对自己的感觉负责等等。

服务7*24小时服务

答疑在线答疑

XML 地图 | Sitemap 地图