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设定呼叫中心的绩效指标时,要始终牢记三个问题

2018-05-04 03:13    来源:客户管理    编辑: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

当设定呼叫中心的绩效指标时,要始终牢记三个问题:

1、客户的需求是什么?
2、企业的需求是什么?
3、保持竞争领先的需求是什么?

通常来讲,服务型呼叫中心的绩效指 标主要涵盖以下几个方面:

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服务效率与成本:

服务水平
应答速度
等待时长
放弃时长
通话时长
处理时长
电话处理量
员工有效利用率
自助服务占比
单呼成本等

服务质量:

通话监控评估
一次解决率
服务投诉率
业务差错率
数据录入完整等

运营成本:

单呼成本
分钟成本等

客户满意:

客户对呼叫中心服务的满意度

员工满意:

员工占用率
员工满意度
员工流失率

支撑与协作:

业务量预测准确率
人员排班准确率
人员招聘的效率与质量
人员培训的效率与质量
后勤支撑与保障能力等

此外,从更高层面上看,呼叫中心还应该关注:组织学习与创新能力、运营持续改进能力等等,这些也都可以找到关键KSF以及相应的KPI和KPT。

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