资讯资讯/News

关注易米云通 让企业更轻松

您现在的位置:澳门电子游戏平台网站全 - 呼叫中心 - 资讯详情

关注易米云通

易米云二维码

7*24小时服务支撑海量解决方案提供

聊天机器人将毁了呼叫中心

2018-03-09 02:36    来源:客户世界    编辑:南国 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

机器人,有时也称为聊天机器人,是用于社交媒体和在线客服里自动回复客户的应用程序。机器人应用的目的是快速响应客户的询问。他们能自动回复。因为是计算机程序,所以他们可以在几秒钟内完成一个人需要几分钟处理、甚至更长时间完成的工作,避免客户请求在冗长的队列中等待。

聊天机器人的快速响应加快了沟通速度,可以减轻客服人员处理基本问题的压力。这对呼叫中心和员工意味着什么?聊天机器人是否预示着先行呼叫中心的结束?

undefined

你可能会轻易想象出,这些聊天机器人有一天将取代呼叫中心 ,让所有客服无事可做,最后被裁员。但,其实这不可能。回顾一下呼叫中心行业的历史,每隔一两年,澳门电子游戏平台网站全都会看到一些新技术出现,给呼叫中心带来死亡威胁。但目前为止,还没有发生过。

尽管新兴技术不断改变呼叫中心的运作方式,但大多数情况下,这些创新都为服务客户提供了新的机会,并为客服代表增加了更多的工作。从历史上看,这些技术对呼叫中心并非破坏性,而是建设革新性的。

智能聊天机器人 不会威胁到客服代表的工作机会,它只是一种工具,承担部分沟通职能,协助呼叫中心的客服代表加速回复客户。这就像网站上的自助服务和FAQ,它们能帮助客户自行解决问题,机器人也如此。尽管在线自助服务被认为将终结客户接触中心,但事实已经证明,这种观点大错特错。因为遇到麻烦的用户要求和人交谈,以解决他们最棘手的问题。机器人也会有同样的效果。

俗话说得好:“人非圣贤,孰能无过”。这话用在机器人身上也合适。毕竟,他们是自学成才,如果学错了怎么办?如果他们得出一个错误的结论,将其延续下去,然后把错误信息传播给成千上万的人,那该怎么办?谁将承担后果?由于机器人失误,客户中心会通过电话、邮件、短信收到用户投诉。谁来收拾残局?联系中心的客服代表,有血有肉的人将解决的这些由于技术失误引起的大问题。这种可能性,尽管存在,但只会发生在孤立的情况下。

然而,还有一个更重要的问题需要考虑。不同于典型的计算机应用程序,只完成预先设定的编程任务,机器人拥有人工智能,他们会成长,会进化,会改变。他们可以接管呼叫中心。虽然这听起来像是一部科幻惊悚片的情节,有点牵强附会,但并不能排除这种可能性。如果机器人接管并把客户服务变成一场噩梦,那将是呼叫中心的特工来拯救澳门电子游戏平台网站全所有人!

其实,除了这类幽默的威胁外,聊天机器人还带来许多机会,帮助澳门电子游戏平台网站全更好地服务客户。让机器人做简单的事情——就像澳门电子游戏平台网站全希望自助服务、FAQ和IVR做的那样——这样一来,客户中心的客服代表就可以把注意力集中在更具挑战性的问题上。通过这种方式,机器人可以从客户中心日常的苦差事中抽身而出,干点真正有趣的工作。

聊天机器人很大可能并不会毁了呼叫中心行业,他们将使呼叫中心行业更强大、承担更多职责。

服务7*24小时服务

答疑在线答疑

XML 地图 | Sitemap 地图