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大型呼叫中心排班灵活度的思考

2018-03-09 02:36    来源:客户世界    编辑:南国 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

“排班”一直是呼叫中心管理的难点之一,难处在于此项工作结果要兼顾客户、员工、管理层三方的角度。主要会受到业务发展、规模变化、员工意愿等因素的影响。这使得呼叫中心的排班工作在追求完美的接听曲线、均衡的服务水平时,还不得不因短信促销、人员增减等突发事件,对已做好的预排班进行调整。在客户和产品部门的需求得到满足的前提下,员工的预期往往被打乱,导致缺勤率增加。因此,如何对预排班进行调整从而保证其有效性变得同等重要。为此,呼叫中心排班在面对不可预见事件的基础上,建立相对规律的排班表,兼顾多方认同度的排班策略,成为大型呼叫中心克服排班难点的重要课题。??? 

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笔者结合本人三年大型呼叫中心的管理实践认为:呼叫中心的排班既 要适应不断变化的业务需要,又要适度考虑员工预期,才能实现管理层的认同,从而达到兼顾客户、员工、管理三方认同的最终目标。为此制定一个相对固定而又有一定灵活度的班表,是解决排班难点的关键。有关“排班灵活度”的制定,澳门电子游戏平台网站全将在长期排班工作中的一些心得体会与读者一起分享,不足之处请大家不吝指正。

一、阶段性预测业务波动的幅度是前提

澳门电子游戏平台网站全所在的呼叫中心规模超过1000人,服务对象为某行信用卡客户,除月初账单日、月底还款日为固定话务高峰期外,月来电规律呈现月初到月末逐渐攀升的趋势;周来电规律呈现周一至周五话务量逐日递减,周末话务量骤降的趋势。

通过以上模型,不难看出澳门电子游戏平台网站全所在呼叫中心话务模型具有鲜明的月规律和周规律,但受突发事件影响(图二红圈标注部分),实际来电量仍有一定幅度波动。故而该中心话务量应在按月整体预测的基础上,再根据实际情况按周进行阶段性调整,班表则应随预测话务量的修正而调整。但因此整个班表会失去控制变得毫无规律可言,也会打乱员工的休息计划,无法实现让员工预知休息日的初衷。

二、以波动幅度确定排班“灵活度”是关键

归根结底,是预测话务量存在变数导致了按月排班的不可行。澳门电子游戏平台网站全如果想要控制它就要先量化它,如图标注所示这个变数的影响在20%以内,那么就以20%为灵活度。将所有班次按照2:8进行分配,以80个班组为例,划出20%即16个班组为排班的关键,按周进行排班,其余80%的班组即64个固定班次,按月进行排班。使排班实现相对固定

具体操作如下:

(一)、以月为周期对所有86个班组的班次进行排班,并以周为周期为所有班次设计轮班顺序。

X月大轮班表

(二)、在所有班次中挑选不连续且前、后衔接灵活度高的20%的班次为机动班次(如上表黄色标注班次),按照预测话务模型按月进行预排班,但需根据预测话务量的变化按周进行调整。剩下80%的班次为基础班次,以预测话务模型按月排班,并不再做调整。

如果某周有突发短信情况(下图所示),导致预测量发生变化(11日),则调整20%的机动组班次,修正当周排班接听力,使当周各日接听率统一、服务水平达到均衡(黄线)。

三、员工共识教育,确保“排班灵活度”的有效性

上述过程基本解决了排班和排休的矛盾,但还需要向员工至少是班组长一级进行共识教育,让他们充分认识和理解每周安排20%的班次为机动排班的目的和优点。以便在个人时间与工作时间有冲突时能提前预见和调整,保证缺勤率的有效降低,提高排班灵活度的有效性。

按照上述方法,每月有20%的班组可预知全月的休息时间,剩下80%的班组可预知3周的休息时间。即可保证接听曲线和服务水平的均衡,又能适度满足员工的休假计划需求,从而实现排班管理中三方认同度的较好水平。

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