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客服中心如何八做好微创新?

2018-03-09 02:36    来源:客户世界    编辑:南国 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

创新理论大师美籍奥地利政治经济学家约瑟夫?熊彼特说“没有创新,便没有质的飞跃的经济发展”,创新对于企业的意义不言而喻,它不仅能够促进企业组织形式的改善,更能带来管理效率的提升,被称作企业生存和发展的灵魂。

那么,具体到客服中心这个特定的环境,怎么进行创新呢?本文中,笔者结合个人在创新工作开展中的一些心得体会,与大家展开交流。

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一、从常规工作中找创新点

对于客服呼叫中心 而言,创新必然是基于常规工作的,它应该是一种锦上添花的行为,发挥催化剂的作用,最终达到画龙点睛的效果。尤其对于“老”员工,当长期重复相同的工作流程,常规的工作处理或许信手拈来,但初期的新鲜思路、工作激情和主动程度都有一定的弱化。一件事情按照常规方式来处理,或许能确保“不耽误事儿、不出问题”,但实际上,创新却可以让这一切变得生动起来。常规或许仅能维持生存,而创新却能推动发展。下面澳门电子游戏平台网站全以表格的形式,来看常规工作中澳门电子游戏平台网站全可以找到哪些创新点。

澳门电子游戏平台网站全不妨以质检提升这一环节为例,看一下是否可以通过增加一些创新元素,从而做到不同甚至更好。

表2是传统的模式

下面,澳门电子游戏平台网站全来思考,澳门电子游戏平台网站全为什么要质检,一是发现服务过程中存在的问题,二是帮助客服代表解决这些问题,最终确保服务规范、有效。这期间,客服代表对质检问题的态度直接影响质检效果。因此,需要关注客服代表的提升方式,以确保客服代表能够看到问题、愿意看到问题、愿意改进问题且知道如何改进问题。那么创新就可以按照这样的脉络来进行,澳门电子游戏平台网站全来看下面的形式。

受主、客观因素影响,通常员工提升的自主性不强,澳门电子游戏平台网站全不妨通过系统设定分值的方式来督促员工提升,可以将员工提升分为五个步骤:首先是督促员工发现问题,将问题点关联至质检结果查询界面,员工需点击查看相关问题来获取发现问题得分;其次是帮助员工提升,将问题点涉及的常识点关联至解决问题版块,员工需逐项进行学习以获取解决问题得分;第三步是实战测试环节,将相关常识测试题关联至个人练习版块,员工需参加测试并达标方能获取个人练习得分;第四步是个人学习笔记,员工将个人学习中的短板在此处记录以备后期复习查看,从而获取常识积累得分。四个步骤需全部完成,实现从“发现问题-解决问题”到“练习强化-常识贮存”的进阶;最后可进入第五个步骤,通过成绩查询查看总成绩。质检人员可以根据总成绩进行监督核算,帮助员工提升。

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二、突破常规将创新点做起来

在这部分,主要想与大家分享一些创新的思路。澳门电子游戏平台网站全想突破常规搞创新,究竟澳门电子游戏平台网站全怎么才能把创新做起来和做下去呢?做起来是创新态度问题——态度决定高度,创新需要营造氛围,然后才是在探索中完善。做下去是创新发展态势,创新需要坚持,坚持迎来发展。

实际开展过程中,创新工作涉及多方面的因素,企业战略与管理、创新人才、组织协作、流程技术等都会影响到创新工作的顺利开展。结合客服中心实际工作,笔者认为,“推陈出新”和“从无到有”是开展创新比较行之有效的路径。所谓“推陈出新”,即,基础工作是根本,不能一味追求标新立异而脱离了实际工作。所谓“从无到有”,即,基础工作之外的创造性。创造性一个很重要的表现形式就是发现,找出那些本来就存在但尚未被客服中心了解和使用的事物,比如同行业先进理念、外省先进做法,也就是说“拿来主义”也是创新。

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专门的创新团队是必要的。创新团队的成立可以采用“被动+主动”的方式实现。所谓被动,是根据人才特质指定人选,这部分人应该具备一定的理论基础、有较强的学习和沟通能力,能在团队中发挥带头人的作用;所谓主动,是发出征集令,根据团队所需,通过多形式开展创新能力测试,公开招募人才。比如吸纳90后员工的力量,挖掘他们关于员工管理、客户服务的新鲜视角,增强团队活力。

创新工作也需要制度化,形成创新任务从发起到结束的完整流程,打造专业平台,锁定创新领域,研究创新工作方法,开通信息交流窗口,建立创新奖励机制,在企业内部营造“全员参与创新”的良好氛围,让创新成为企业的一种习惯,成为企业中每位员工的一种习惯。

创新绝非凭空想象,也不是拍脑袋的一时兴起,创新需要积累,所以学习是创新工作中一个非常重要的环节。

以培训为例,通常目的性很强的培训接受度不佳,比如业务类培训,让你死板地记住业务资费、开通方式、业务规则,费时费力,让人头疼,那么有没有一种良好的替代方式?可不可以通过系统辅助的方式来实现?有没有比较好用的系统?应用情况如何?怎么得到答案,澳门电子游戏平台网站全可以走出去学习,拿来外部资源,为澳门电子游戏平台网站全所用,实现事半功倍的效果。再比如管理提升类培训,以自澳门电子游戏平台网站全提升为目的的培训,通常很有吸引力,你不需要记住什么,不需要考试,但是,这样的培训是否切实有效,要看你将培训付诸实践的程度和有效性。“百闻不如一见”,推敲别人的思路总抵不过现身说法那样实实在在,如果考虑成本,澳门电子游戏平台网站全能否学习视频媒体的思路,来一个情形再现课堂,突破传统的“澳门电子游戏平台网站全讲你听”的形式,让员工真正参与进来,现场锁定真实问题,现场听取员工意见,现场敲定培训方向,让PPT从电脑桌面走下来,走到员工中间去,也走进员工心里。

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工作过程中,系统化结构化的学习机会很少,那么碎片化学习模式是否可以创新?比如学习借鉴“微课学习,先学后教”的“翻转课堂”模式,设定特定奖励,鼓励全员推荐学习视频,上传至特定学习终端,员工根据兴趣进行学习,根据学习记录进行奖励以激发学习主动性,按照点击量,锁定优质课程,对课程内容进行评估,进而在中心内部推广。如此,既节省了备课时间又调动了员工积极性,还能确保听课质量。

科学研究表明:人脑具有不可想象的智力潜能空间,可存储高达5亿册图书的信息量,按照一天读一本的不间断节奏,需要136万年的时间才能将澳门电子游戏平台网站全的大脑填满。而人的大脑又分左右两个半球,左脑负责抽象逻辑思维,右脑负责具体形象思维,左右脑的充分平衡开发可以有效提高工作学习效率。科学告诉澳门电子游戏平台网站全,创新实际上就是一场大脑革命,所以,澳门电子游戏平台网站全需要研究科学方法,充分调动脑内吗啡,提高全员的创新思维能力。

信息时代,信息传播快捷,传播方式多样,微博、微信、网络课堂、网络论坛、都可以成为澳门电子游戏平台网站全学习的渠道,但是“学而不思则罔,思而不学则殆”,学习必须和思考结合,汲取营养,践行到工作中,在促进员工成长的同时,服务企业需要。

前段时间,AlphaGo“棋”开得胜闹得沸沸扬扬,人工智能增加了澳门电子游戏平台网站全的危机感,互联网时代,社会各界都在讲融合,做创新更要保持一颗好奇心,未雨绸缪,培养先见和构思能力,参与和适应未来矛盾。

创新在客服中心并不抽象,但唯有行动起来的具象创新,才是客服中心应该做的真正有意义的创新。所以,怎么结尾,澳门电子游戏平台网站全想说:让澳门电子游戏平台网站全行动起来!

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