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让呼叫中心客服人员回家过大年

2018-05-03 12:09    来源:客户管理    编辑:常思危 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

 

往年,说到过年,作为客服中心的一分子,往往在开心之余,又会有淡淡的忧伤。因为从入行澳门电子游戏平台网站全就懂得“客服行业的特殊性,公众假期和你无关”,即使是春节大团圆的时刻,客服也不能放假,哪怕只是回家吃个年夜饭。

今年,“回家过年”成了春节前爆热的话题,不仅环卫工人大叔说要早点回家,连客服中心的朋友们也喊出“客服也要回家过年”的口号,相关文章一经发出,在朋友圈瞬间刷屏。作为运营商客服的先行者,浙江的10086、10000、10010以及广东的10086推出了春节期间调整服务时间的服务策略,这让当地客服员工满心欢喜,让其他地方的客服人员羡慕不已并充满期待。

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在一片欢呼之中,也有一些人提出了自己的担忧,怕运营商的客户服务标准降低,怕影响客户满意度,甚至怕客服失去传统美德、员工丢失奉献精神。

但真的会这样吗?人工客服回家过年、过节的可行性有多大?对客户的影响是否在可控范围内呢?这是一个值得研究的问题。

在今年春节期间,浙江移动10086、浙江联通10010在除夕至初二,广东移动10086、浙江电信10000在初一至初三,人工服务时间改为9时~17时,自助服务时段为17时~次日9时。在自助服务时间,仍有部分服务人员在晚间为客户提供紧急人工服务,受理停复机、PUK码查询、国际长途及国际漫游相关服务、备卡激活等紧急服务,并有部分管理人员值班以确保绿色通道处理支撑工作。

客户为什么爱用人工服务?

为什么运营商客服热线一个小的调整如此艰难,这得让澳门电子游戏平台网站全先了解一下为何客户习惯使用人工台的服务。

客户习惯使然

早期,很多运营商在发展业务时由于没有规划好各种业务渠道的职能,出现了全能型的人工坐席,只要是可以办理的业务,人工台全部包揽,这就导致客户慢慢知道,原来人工台可以办理这么多的业务,既然这样,澳门电子游戏平台网站全为喊拿诺缱佑蜗菲教ㄍ救去自动台或者发短信办理?随着话务量暴增,呼叫中心 开始采取措施,要么让你听完语音先容,才允许你按0号键,甚至有的呼叫中心直接在IVR首层屏蔽掉0号键,客户要像找迷宫的出路一样,去寻找转人工的入口,话务量是降下来了,可是感知却变差了。

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电子渠道发展不成熟

澳门电子游戏平台网站全拿一个客户最经常用的IVR来举例子:过去由于电子渠道还没有成熟,客户可以选择的余地并不是很多,那时候的IVR只是单纯的语音业务先容和简单的业务办理,然后,就是转人工的选项,所以,并不是客户不愿意使用,而是不得已才转人工求助的。

另外一个原因,就是语音先容和人工相比太机械,过多书面化的东西,让人无法理解,没法弄明白的问题,当然要找人工去问,幸好当时的IVR都很贴心,在每个语音节点预留了一个通用按键,那就是按0转人工。

人与人沟通的舒适

就算电子渠道再怎么完善、智能化,也始终是冰冷机器,没有人的情感,没有人富有变化的语调。正是这天然的屏障,导致客户更加愿意找人工沟通,哪怕转接人工服务会久一点,员工处理问题的效率慢一点,那也是一个活生生的人在说话。

而且,和电子渠道单点服务不一样的是,无论咨询、办理还是投诉,人工客服都能受理,客户当然愿意使用。

因此,客户爱用人工台是过去一种无奈的选择,并成为延续至今的一种习惯依赖。

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客服员工有什么新年心愿?

今年春节前,微博、微信处处见“春节回家”的声音,其中不乏运营商客服的员工在内。

希翼能在春节休假阖家团圆是人之常情。一个曾经的客服中心管理人员说:“澳门电子游戏平台网站全曾经对很多小伙伴说过,在呼叫中心这个行当,没上过通宵班,春节没值过班,那说明你是不完整的。可谁不想过年回家呢?一年又一年的加班,年夜饭上永远少你一个人,个中滋味实在难以形容。”

以前,由于没有渠道和平台,所以客服人员的心愿很难被人听到,现在随着社交平台的普及,加上自媒体话语权的加大,这个问题慢慢通过微博、微信等平台发酵,让社会更多的人关注并推动起来。

澳门电子游戏平台网站全来看看数据,“常思危”自媒体平台发起“是否支撑在春节期间客服时间的调整”的调查,结果显示3000多个读者(多为运营商客服员工)投票,95%以上是支撑的。

显然,员工非常欢迎春节期间的服务时间调整,拿其中一个客服员工的话总结:“你给澳门电子游戏平台网站全春节休假的一分满意,假期回来工作澳门电子游戏平台网站全还你十分满意。”

时代在改变,而且客户的习惯也在改变,能否顺势而为,适当在节假日调整人工服务的时间呢?

改变客户习惯时机成熟了吗?

既然客户如此依赖人工客服,那调整了人工客服时间,客户能接受吗?

人工需求量降低

其实今年所说的“让人工客服回家过年”并不是真正意义上的春节放假,只是人工服务时间的相对缩短而已。以广东移动10086为例,在初一至初三09:00~17:00提供正常服务,其他时间客户需要使用自助渠道。当然,在自助服务期间,人工也会受理紧急类的业务,例如停机、开机、国际漫游等服务。这个时间和原来的人工服务时间(08:00~22:00)相比,少了6个小时而已。

这个数据从理论来说,客户是不会有太大的感知的。根据往年春节期间的客户行为以及话务量,和平时相比早上晚的1个小时,以及下午提前结束的5个小时,话务量都是比较空闲的时段。

大多客户都会在春节的前期,将较关心的问题,例如有没有漫游优惠、怎么充值、打电话怎么省钱提前了解并解决。再说在阖家团圆、走亲访友、休闲娱乐的日子,谁还会有事没事打人工客服电话?

而且,春节期间,运营商其他部门也会休假,一些需要跨部门协助的流程就会拉长(紧急类故障除外),效率偏低也会导致客户选择在节后再致电人工解决。

从这些因素来分析,其实客户在春节期间的人工服务需求是很低的。

自助渠道已经很完善

渠道齐全:和前几年相比,运营商的自助渠道已经非常齐全,涵盖短信、网站、App、微博客服、微信公众平台、IVR自动台等多通道,即便客户有人工服务的需求,在非人工服务时段,一样可以选择最适合自己的受理方式。

自助渠道智能化:也许客户会担心,就算有自助渠道,澳门电子游戏平台网站全也不会用,怎么办?请放心,相关渠道非常智能,大部分客户常规的需求,在相关的帮助界面都能找到,而且,系统也会支撑智能匹配。例如10086的短信服务厅,你只要发送10086至10086,就会有帮助的目录返回。

客户习惯的培养:经过近几年的大力引导和发展,加上移动互联网的普及,现在大部分客户都有使用自助渠道的习惯,特别是App、微信公众平台的客户活跃数大幅度上升,这也证明,客户依赖人工客服的习惯在慢慢改变,愿意接受新鲜事物的新生代客户,更是首选使用方便、快捷的自助渠道。

紧急问题的解决方式

也许有些客户会担心,如果遇到丢手机这类紧急情况,没有人工帮助解决,怎么办?请放心,经过十几年的成熟运作,各大运营商客服中心在应对各种不同的紧急类情况,都有相应手段,即使调整服务时间,也不会受到影响。如果客户遇到需要协助停开机、国际漫游、长途、激活备卡等紧急业务,一样可以寻求人工的协理,客服中心也会在IVR里面预留相关的提示给予客户,避免影响客户的正常通信。

在自助渠道已经较完善、自助服务习惯已经初步培养的前提下,客户又还有什么理由不接受这种变更呢?也许,调整客服的服务时间,是顺应大势所为,并没有大家所担心的那么严重。

企业还在担忧什么?

客服热线作为一个对外的服务窗口,一直奉行“7×24小时服务”的承诺,就算是春节,也同样不例如。如今,人工服务调整会降低客户满意度吗?

服务标准的调整

只要让客户24小时随时能找到你,就算好的服务吗?

澳门电子游戏平台网站全看未必。现在,并不是拼大而全的服务,而是进入“小而细”的服务时代。

以前的服务,是看谁的人多,谁能满足不同客户的需求,谁接入人工的服务快,谁给客户的服务多,谁就能在服务当中取胜,这就是所谓的大而全的服务。

但随着客户习惯的改变,客户关注点也会改变,这些都慢慢会被自助渠道的界面取代,而简单类的业务,也会被App、微信等平台取代,人工客服并不需要承载这些简单、低技术含量的来电。客户更需要顾问式的咨询服务,提醒客户使用适合的套餐,避免过多的浪费或者超支;简单、方便的鉴权手段,让客户无忧办理原来繁琐手续的业务;适时的提示,而不是过多干扰营销。

此外,还有更多需要高技术含量且有人工情感的服务,这些都需要一些高技能的复合型客服人才去完成。人海战术的服务已经显得过时了。

这个时候,你还觉得“24小时服务”是最重要的服务标准吗?

客户习惯的培养

在智能手机普及、自助服务渠道成熟等多重条件下,事实证明客户的习惯是可以慢慢培养的。

澳门电子游戏平台网站全来看看转变客户行为的成功个案。广东移动10086在2013年7月20日正式调整夜间服务策略,人工服务时间由原来的24小时,调整为08:00~22:00,在实施之前,充分利用网站、WAP、短信等渠道公告,提醒客户服务时间的调整,并且在IVR语音加上提示。刚开始的时候,也是有一部分客户不理解,但是不到半年的时间,客户基本都能接受并且认同。

这个成功的试验,为接下来广东移动10086在春节服务时间调整提供了很好的借鉴,因为同样是服务时间的调整,相关的策略和应对手段几乎通用,没有太大的阻力。

同时澳门电子游戏平台网站全也了解到,这两年,三家运营商不少省市澳门电子游戏平台网站全根据当地情况,陆续从人工24小时调整为夜间服务流程,对客户感知并没有造成多大影响。

综上所述,技术在发展进步,客户习惯也正改变,这样的服务时间调整,既满足员工的意愿,对客户感知也不会有太大影响,甚至是对电子化服务渠道推广的好时机,何乐而不为?有什么比这样的举措更鼓舞员工呢?

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