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智能质检开启呼叫中心新篇章

2018-02-09 02:13    来源:/    编辑:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

“你好,女士/先生,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”

“感谢您的来电,祝您生活愉快”

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这段来自呼叫中心的话语,听着非常熟悉。对服务行业,例如:银行,互联网,电商,金融等,呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供良好服务的交互系统,其位置相当重要。为了提高客户满意度、完善客户服务,同时对客服人员工作的考评,很多企业会对此采用质检的方式来保证其服务质量。

一般质检内容如下:

态度——

1)开场白,结束语,整个通话过程中语气是否恰当,态度是否良好;

语言规范——

2)普通话是否流畅规整,抑扬顿挫是否正确;

专业程度——

3)业务娴熟程度,话术规范程度,操作流程规范是否流畅,是否使用禁语;

工作主动性——

4)是否主动开发客户,寻找合作机会;

传统质检弊端如下:

1)质检率低——

每天巨大的呼入呼出的信息量极大,人工质检只能通过抽检测听的方式。目前行业内质检覆盖率不足10%,人工抽检意味着很多录音会被忽略掉,有些录音信息隐藏的商业价值或者风险,由于抽检的忽略不能得到有效挖掘和规避。

5000人的客服团队,配备约100人的质检团队,呼入型质检比率至少1%,不超过30%左右,呼出型质检比率至少在2%,不超过50%。

2)主观性强——

人工抽检的主要弊端就是工作量大,效率低,主观性强。人工抽检中不同的质检员理解能力与判断能力都不同。在情绪检测,语音语调检测,语速检测等方面无法做到标准统一。

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米话呼叫中心采取的“质检”功能,采用人工智能的特点,对每一通外呼做到100%质检,从智能质检、语音转写、语音合成、智能电销、对话式机器人,话者分离,关键词检出,语速检测,静音检测,情绪检测等方面帮助企业解决了诸多质检难题。

1)智能语音质检功能:智能语音质检系统实现人工座席与客户通话内容全量转写,并利用

关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能,灵活构建质检规则,对人工座席的业务能力、服务态度等进行全面质检,并为人工座席提供标准的话术支撑。

2)语音转写功能:基于自然语言处理技术,将自然语言转换为文本输出。把一种字母表

中的字符转换为另一种字母表中的字符的过程。

3)语音合成功能:又称文语转换技术,将劝拿诺缱佑蜗菲教ㄍ救文字信息实时转化为标准流畅的语音朗读出来,相当于给机器装上了人工嘴巴。

4)智能电销与对话式机器人:通过大脑神经算法模拟,可以像真人一样给客户打电话先容并推销自己的产品,主动将意向客户分类后,方便澳门电子游戏平台网站全去跟进。

5)话者分离:将客服的说话内容与客户的说话内容进行语音分离。

6)关键词检出:通过分析制定语音段落,检测制定关键词,并返回该关键词在整条语音中的位置。

7)语速检测:对话者分离后的客服语音通话进行语速检测,帮助客服,为用户提供最佳的应答语速。

8)静音检测:通过对客服领域录音中的语音通话内容进行端点检测,实现对通话内容的静音检测。

9)情绪检测:能够将客服领域通话录音中的异常情绪检测出来,得到包含发音人情绪异常的数据列表,给出对应的异常产生位置及可信度。

米话呼叫中心系统所包含的以上功能已广泛应用在房产、贷款、金融、培训、车险等行业,市场反馈使用情况良好。前不久,e聊赚与百度AI达成合作,未来,在人工智能的道路上会越来越强大,相信会为更多企业带去帮助,解决话务工作上的种种难题。

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