资讯资讯/News

关注易米云通 让企业更轻松

您现在的位置:澳门电子游戏平台网站全 - 呼叫中心 - 资讯详情

关注易米云通

易米云二维码

7*24小时服务支撑海量解决方案提供

智能机器人在呼叫中心的价值

2018-05-04 03:52    来源:行业资讯    编辑: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

国内银行业的呼叫中心从2013年至今陆续引进智能机器人服务,建设以智能机器人、在线客服、人工座席为基础的综合服务体系。呼叫中心围绕智能机器人的建设也风生水起,从接入单一的微信公众平台逐渐扩展到手机QQ、支付宝服务窗、手机APP、网银等所有网络渠道。智能机器人火了,但它究竟给呼叫中心带来了什么?除了自动回答问题它还能有什么价值?作为管理者和机器人管理员,都面临着这样的思考或困惑。

智能机器人在呼叫中心应用的最大特色是在人机互动方面,可以针对客户询问给予自动回答,而在这一问一答的过程中会产生很多价值流,它既可直接降低服务成本,也可间接为运营管理提供支撑,为服务中心的营销工作添砖加瓦。

undefined

当管理者意识到智能机器人服务过程中带来的价值流并好好利用,将会看到智能机器人在整个呼叫中心的价值。

一、降低人工成本,彰显机器人本色

协助人工是机器人的通用价值,智能机器人通过其强大的语言处理引擎和个性化定制的常识库、领域词库、语音识别技术为客户提供业务咨询,处理客户提出的常见问题、重复性问题,将有限的人力资源腾出来做更有价值的事情,这也是澳门电子游戏平台网站全将智能机器人引入呼叫中心的初衷。

澳门电子游戏平台网站全通常可以通过指标“客户服务量占比”来衡量智能机器人在降低人工服务成本上的作用,举个“栗子”:呼叫中心今天总共服务了10位客户,其中智能机器人服务3人、在线客服服务3人、电话座席服务4人,则智能机器人的客户服务量占比为30%。该占比值越大,越能表现出智能机器人的服务能力和价值。

在上述举例中智能机器人服务的3位客户如果有1位客户对机器人的服务不满意,可能会进一步寻求在线客服或电话座席的人工服务。真正对智能机器人 服务满意的客户只有2位,那机器人的服务满足率为66.67%。服务满足率可以作为衡量机器人服务价值的辅助指标。

二、客户声音可视化,助力运营管理

在过去仅有语音服务的年代,呼叫中心的运营管理起来有一个弊端,就是客户交互都是语音,没办法可视化,如果要看客户关注的是什么、客户需求是什么,只能人工回听一通通来电录音,这样往往时效慢、效率低,而在智能机器人引入呼叫中心后,这一问题有了很大程度的改善。智能机器人与客户的交互数据大部分是可视化文本,将这些第一手的客户声音进行整理、分析,可用于管理决策、业务管理、流程优化等方面的工作。

再举个“栗子”,呼叫中心近期开展一项重要的促销活动,开展第一天效果不太好。领导提出问题:“为什么这样?怎么解决?”这时候澳门电子游戏平台网站全需要知道客户的声音到底是什么、活动出了什么问题。通过智能机器人的报表系统或者通过抓取客户的互动记录,澳门电子游戏平台网站全可以“分分钟”导出客户关于此活动的互动数据。通过智能机器人系统可以分析出客户关心的话题是什么、关注的热点是什么,经过分析,澳门电子游戏平台网站全就可以得到答案,而这些动作在过去可能需要几天时间才能完成。

智能机器人可以应用在业务管理和流程优化上,通过分析的客户互动数据来拿到客户对于呼叫中心流程、服务上的意见或建议,这些数据在推动内部流程优化、提升客户服务体验工作上都是未失真的第一手资料,其价值显而易见。

智能机器人也可以起到监控预警的作用。客户在智能机器人渠道上的咨询数据形成一个客户声音数据库,通过自动监控系统或筛选特定关键字手动监控,可以达到监控和预警业务风险的目的。

undefined

三、超越客户希望,服务与营销齐飞

大部分呼叫中心都承担着或多或少的营销工作,由人工向目标客户推荐合适的产品。智能机器人通过客户交互可以识别和挖掘出客户的潜在需求,并提供客户超越其希望的解决方案,而在解决方案中就可以是澳门电子游戏平台网站全推荐的产品或服务。比如客户在机器人上聊天说“澳门电子游戏平台网站全喝了点酒”,机器人此时回复“开心就好!为了您的安全,酒后请别驾车哟。澳门电子游戏平台网站全给您安排代驾吧!”。如果这是在一家代驾澳门电子游戏平台网站全服务的智能机器人,那么它既成功服务了客户,也可能为客户安排了代驾,为澳门电子游戏平台网站全的营销做了贡献。

智能机器人营销的基础是服务好客户,智能机器人的回复不能仅仅是营销内容,这样舍本逐末迟早会失去客户的信赖。澳门电子游戏平台网站全在开展智能机器人营销工作的同时要时刻不忘服务好客户,站在客户体验的角度用客户化的语言做好服务。

智能机器人营销也依赖于精准识别客户意图,挖掘或激发客户的潜在需求。银行业呼叫中心本身拥有大数据资源优势,在海量的客户用卡行为、互动数据中生成代表客户业务需求的客户标签或画像,利用这些标签或画像开展精准营销,这是智能机器人营销工作的关键。

呼叫中心的智能机器人服务和价值模型都还处于探索阶段,智能机器在呼叫中心的价值远不止以上提到的几点,但在不断提高智能机器人客户服务体验的基础上挖掘其数据价值、客户流量价值是智能机器人管理努力的方向,只有这样,智能机器人管理才能走得更长远、更有价值!

服务7*24小时服务

答疑在线答疑

XML 地图 | Sitemap 地图