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如何建立完善的呼叫中心客户服务体系

2018-05-04 02:25    来源:行业资讯    编辑: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

 

说起呼叫中心服务体系体系两个字,每个人的理解都是不一样的,但都有一个共同的概念,就是很庞大,很复杂,并且环环相扣。其实这些理解并没有错,但体系这两个字,并不是想象中的那么深不可测,那么下面澳门电子游戏平台网站全就结合客户服务的体系建设,来一步步拆解是如何建立的。

客户服务体系,一个被行业里念叨了n年的名词,作为一个客户服务的体系,澳门电子游戏平台网站全先不要去管这次的前半部分,就是先不要提客户服务,先说体系。针对体系的组成,名词澳门电子游戏平台网站全就不去说明了,百度即可。澳门电子游戏平台网站全单指客户服务体系中的体系二字。

体系的组成,澳门电子游戏平台网站全把它定义为4个大板块。分别是流程、规范、制度、考核,其中考核部分就是说的绩效范畴。为什么这么去分类?

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首先,流程。流程是整合体系的骨架,流程的作用是告诉你一步步该怎么做,以给客户提供饮品服务全过程为例,流程告诉你,在饮水机下方的柜子里取杯子,然后在饮水机接水,接完后端到客户面前的桌子上,客户离开后,把剩余的水倒入洗手池,一次性杯子扔到垃圾桶内。这是一个流程,告诉你每一步该怎么做。

而第二板块的规范,则是告诉你做到什么程度。还以这个例子为准,规范会告诉你,接水的时候左手托杯底,右手扶杯身,要了解客户是喝温水,还是常温的,还是茶叶,还是咖啡。水要接到多满才可以,中途多少时间给客户蓄水一次。这些事规范,在服务的概念上,就是指的服务深度和服务成本。

那么体系有了这两块够了么?其实远远不够。所以制度也要配套而生,制度的作用是什么呢?是告诉你,什么该做,什么不该做。一样以此为例,制度就是要告诉你,客户到了之后,必须提供茶水服务,不提供了属于服务差错,饮水机要保持日常清洁,确保接水的杯子要干净无污染,端水过程中,如果洒落在桌面,要立即用纸巾擦干。诸如此类,这些就是制度,就是把这个事情的做什么不该做什么告诉你。

而最后一个考核,就是对这个事,你做的好了如何,做的不好又如何。比如说,抽查无差错,奖励100元,抽查接水环节操作失误,扣发50元,等等。这就是考核的作用,对整个事情的结果,有一个约束。

有了体系建设的模型,如何去规范的建设体系框架,就比较清晰明了了。那么一个体系光有这些模型。是远远不够的。更主要的是配套的一些支撑性的内容。下边就详细的来进行讲解一下。

首先就是澳门电子游戏平台网站全要确立澳门电子游戏平台网站全立足的中心点。做客户服务的都清楚。澳门电子游戏平台网站全现在很多的企业都在说以客户为中心,也有说以客户需求为中心,这个在这里不做强制,每个企业的发展规模和思路是不一样的,所以在这里澳门电子游戏平台网站全只给出一个个人理解的中心点,澳门电子游戏平台网站全之前也提过一个概念,就是以创造客户价值为中心。那么以创造客户价值为中心的呼叫中心 客户服务体系,并不是和传统的有区别,差别点在战略层面。今天就不展开讲解了。

确立了中心点,澳门电子游戏平台网站全就要去明白,客户服务的覆盖范围,大部分的企业,客户服务的覆盖范围是售前,售中,售后。首先第一步,澳门电子游戏平台网站全要根据分步骤,去规划客户服务体系的渗透范围。以售前为例,要先结合澳门电子游戏平台网站全的组织架构,分清楚哪些是售前部门,这些部门又有哪些部门与客户发生接触。第一步,要求每一个部门把自身部门内部,但凡与客户接触相关,最终影响到客户的工作内容,然后把这些工作内容,全部以动作行为节点为单位,做成流程图,并且每个节点配以规范说明,除此之外。部门内部在梳理流程的时候。要分清楚,承接流程,内部处理流程,转派流程三类,承接流程是指部门接受上游部门处理过的事务,内部处理流程是,在本部门内处理的流程内容,不涉及其他部门,转派流程是,传递给下游部门的业务流程。可能听起来恨繁琐,但是这是完成体系的一个部分。

一个体系的建设的好与坏。最核心的环节不是部门内有多专业,也不是部门内有多高效,而是一个工作流程在跨部门的时候,能否依然像部门内处理一样高效快捷。所以常规的体系中,针对部门对外的业务的对接人,也有详细的表格注释。详细到每一件事对接。要找谁,谁值班,如果不在第二责任人找谁。那么说到这里,就提到了hr层面的工作。哪就是岗位说明书。并且是配合组织架构一起出台的岗位说明书,因为你是以客户为中心,以创造客户价值为中心,所以在职能职责,组织架构划分上,是有一定区别的。因为涉及战略层面,今天就不展开讲解。

那么刚才澳门电子游戏平台网站全以某个部门为例。大致讲述了流程设计的要点和关键项,其他的部门也可以按照这个方法。去逐步逐步完善,并且串联起来。在这里,需要特别注明的是,在体系建设的过程中。是区分两个不同模式的,一个是新区建设模式,就是什么都没有,从头开始。一个是旧城改造模式,就是已经有了一个大概的东西。现在需要规范,需要优化。那么这两个情况的体系建设方法是不同的。先说第一个,新区建设就很简单,流程搭配着规范,依据规范出台制度,然后按照制度的关键点,设定奖惩考核指标。稍微麻烦一些的是旧城改造模式,这个模式的特点是,不能一刀切,也就是澳门电子游戏平台网站全在设计体系的时候,要先流程规范,再制度绩效,详细来说,就是澳门电子游戏平台网站全先把流程规范做出来,要给予一定的试运行期,毕竟是改革,是创新,要让澳门电子游戏平台网站全各岗位去适应,在适应的过程中,不断的调整,最终发现薄弱点,这个时候再加入制度去约束,配套绩效来辅助考核。这里有一个火候的掌握。否则,一套完整的体系上去,直接就一刀切,估计这个做体系的人,下场不会太好。因为会引来骂声一片。所以,就成改造模式,要循序渐进的进行开展。

说到这里,基本上体系的建设的框架内容就差不多了,但是在服务体系的设计中,还有一些需要去其他部门配合做决策的,比如说影响客户感知的工装,视觉系统,地标,服务工具等等,这些都是体系中涉及的部分,如果日后有机会,大家可以进行深入探讨,这些范畴,就已经深入到企业深度咨询项目中了。

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