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呼叫中心客服业务经验总结

2018-05-04 01:50    来源:行业资讯    编辑: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

1. 服务质量多维度分析

如何去衡量一个客户的服务水平,现在很多企业都有自己的考核指标如:每天服务客户的数量、客户满意度、评价情况等等,其实真正考核客服指标不止是这些,这些都是最基本的考核指标,考核客服指标其实也是一本很深的知识,简单来说有时很简单的一个指标就能定义一个客服人员的水平,除了最基本的关键指标外,还有其他非关键指标的参与,如客户48小时重复咨询率、邮件满意度、首次应答时长等等。这就好比如何衡量一个平台的发展潜力,需要观察一个平台的日活跃用户数,用户总数,周活跃,月活跃,留存率,访问时长,页面跳出率等等,分析问题需要从多维护思考。

2. 量化分析

使用历史数据来量化工作体系,可以节省大量的时间去评估未来值。

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3. 有记录的好习惯

根据客户经常容易的问题进行记录,做成详细的回答列表,遇到类似的问题直接复制回答客户,能节省大量的时间,提升工作效率。

用浏览器把常用的网址导出为书签、把输入法的配置导出为编辑文件,然后上传到邮箱附件,每次换电脑后,只有花1分钟时间,下载后再导入,是不是就节省了很多时间呢?

4. 抗压能力强

客服经常会接听到一些客户的投诉电话,经常受骂,是个人也有吃不消的时候,客服人员需要锻炼自己的抗压能力,遇到这样问题千万不要慌张,遇到特殊情况及时向上级汇报,寻找解决方式。当然能自己解决固然是最好的,这也是自己锻炼的机会。也是自己走向成熟的路。

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