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揭秘:京东双11线上客服90%是机器人

2018-05-04 11:28    来源:京东黑板报资讯    编辑: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

在今年的京东双11活动,京东以成交额1271亿次于阿里,刘庆东表明未来5年的时间京东会反超阿里,京东线上商场的成长是有目共睹的,特别是线上服务效率特别的快,在今年的双11当中京东线上客户90%是智能机器人在为客户服务。也就是说10个线上服务有9个是机器人。

京东在今年的7月份京东就正式对外发布智能机器人客服系统,智能机器人具有响应速度快,自主学习能力强,能够解决80%以上客户常见问题,大大节省了人力成本,智能机器人还具有情感关怀,将人工客户和智能机器人无缝对接,非常灵活,智能机器人的服务能力和语言描述专业性非常强,有时会让客户不知道为他服务的是人还是机器人。

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根据京东官方数据显示,双11当天京东的智能机器人客户接待客户的数量比日常高达6.5倍,服务用户总数达百万以上,独立解决客户问题能力达60%以上,平均满意度达到了80%以上,在整体数据上表明已经超过了人工客服。

智能客服机器人对于大多数的服 务型企业来讲是非常需要的,能节省大量的人力和物力成本,不怕企业内部人员流动,花大量的时间和精力培训新员工。

智能机器人毫秒级响应,全天24小时在线,精通所有业务常识,各部门只需定期录入常识,保存所有业务问答数据,同时可服务人数无上限,回复内容标准,机器人学习一次即永远记住。

智能机器人自助引导

智能引导

输入引导:当访客在输入框输入问题的同时,系统自动识别预处理,给出动态的优化补全。

相似问题反问引导:为由于用户问法多变,所以当用户提出业务问题时,通过大规模优化的语义分析算法,机器人会智能地将所有与访客问法相类似的问题推送出来,供用户选择查询其中最确切的问题。

精确语义理解

适应访客口语化咨询习惯

相关问题

语义理解后给出相关联问题

相关问题引导:业务问题多而杂,而用户提出业务问题时,往往比较模糊、不准确,此时除了反问引导。通过语义分析算法,机器人还会智能地将所有与访客问题相关联的问题推送出来,供用户选择查询其中最确切的问题。

对接业务服务

随时随地随身带着业务小助手

对接业务服务:智能服务平台开放丰富的第三方接口,可集成各个其他业务系统的业务信息,办理业务中需要的信息都可以与机器人对接,网站访客不仅可以直接获得各种业务问题的解答,还可在该界面中直接完成日常工作的处理。

服务标签

基于标签技术的拓展性常识服务

标签引导:FAQ Robot智能问答机器人业务版添加了“问题标签”的功能,即可给每个问题添加最多5个标签,访客问到某个问题的时候,可以根据该问题附带的标签查看与之关联的相关问题。

智能推荐

进一步智能推荐其它关心问题

智能推荐系统能够在回答客人问题后,根据机器学习算法推荐其它访客关心过的相关问题(区别于之前的相关问题)。不仅引导客人进一步了解业务,更为访客提供了个性化精准服务。

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