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客服人员如何解决客户投诉问题

2017-11-01 05:10    来源:/    编辑:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

企业客服最怕面临的就是客户投诉问题,处理起来异常的麻烦,如果投诉处理不够好,客户很容易在网上发表关于企业不好的负面信息,容易导致企业造成企业形象和经济上的损失,那么企业客服该如何高效处理客户投诉的问题呢?

易米云通呼叫中心 客服人员从事客服行业多年,给大家分享一下如何正确后高效的处理客户投诉问题;

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1. 保持同情心,认真倾听

客户使用产品时出现质量问题,或者寻求使用帮助的时候,一般很多用户来电都是心情不好,很多客服人员由于以前帮助客户解决问题的原因还有就是不想听到客户投诉埋怨的声音,一般还没等客户把问题说完就开始向客户说明原因,一般情况下这是会造成反面效果。会让客户觉得是澳门电子游戏平台网站全在推卸责任,火气越来越大。

所以当澳门电子游戏平台网站全接听到客户投诉电话是要主动倾听,把客户的话全部说完,发泄完心中的火气,然后进行安抚和合理解决。

2. 学会沉着面对

在处理客户投诉的过程中,客服们经常会给客户下定义,这往往是与客户之间的导火索,稍不注意就容易引发争持,引发争持最令人恼火的就是客户劈头盖脸的骂你,然后就锁定你的不是,就会拨打其他的投诉电话举报你。或者是对您的服务表示不满意,没有合理的解决实际的问题,就会被挨骂。

以上这两种情况一般是没等客户把话说完就给客户下定义,定义下的有点过早,在沟通的同时也失去了原有的热情,语气比较的沉闷,让客户听着心里感觉很不舒服,所以应答争持,所以啊澳门电子游戏平台网站全无论在服务什么样的客户是保持热情的心态,语气开朗,如果这样客户还是不满意那就是客户本身的问题了。

3. 语气温和,提问问题

在客户投诉过程停顿时,根据你的个人经验适当的提问问题了解你想得到的信息,真诚的提问,一般客户都会真诚的回答你。

当然客户在想你投诉需要你给他一个合理的说明时,你语气不好,说话吞吞吐吐的那么你的服务质量就会大打折扣

4. 适当的道歉

当澳门电子游戏平台网站全的产品不完善在使用的过程中确实给客户带了不便,澳门电子游戏平台网站全要保持同情的心里,适当的给客户进行道歉,真诚的道歉能给客户感受到澳门电子游戏平台网站全的真诚。

当澳门电子游戏平台网站全的产品出现问题客户投诉时,客服人员会尽自己所有学到的产品常识给客户去说明是什么原因,但是效果却不尽人意,往往一句真诚的道歉就能解决一切问题; 

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