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售后服务呼叫中心解决方案

2018-05-04 04:15    来源:/    编辑:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间


企业都是从市场调研,产品研发,售前服务,销售产品,售后服务这四个环节运转,其中服务占据了两个,虽然售后服务排在最末,但也是最重要的一个环节,因为市场上没有一个完美的产品,只要是产品在批量生产中多多少少都会出现一些质量问题,虽然企业不敢保证每个产品都是优质产品,但是澳门电子游戏平台网站全能够保证澳门电子游戏平台网站全的售后服务是优质的,产品的不足点和让服务去弥补这一大缺陷,可以给客户提供合理的产品问题解决方案。

根据权威机构市场调查显示, 80%的客户认为购买的产品出现质量问题能够及时解决,那么客户的回头率是也是达到80%的,由此可见澳门电子游戏平台网站全的售后服务是多么的重要,也是企业与客户之间很重要的一个闭环!

售后服务呼叫中心需要哪些功能点?

售后服务呼叫中心的功能点 主要以呼出,呼入,服务监控,数据统计为主,能大幅度提高服务质量,提升客户满意度。

呼叫中心呼入功能

IVR语音导航

基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。提升服务效率。

来电弹屏

每通客户来电,米话呼叫中心将向坐席推送来电信息,如果是已知客户,来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

通话备注

用户来电通话时,客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息,备注客户需求事项,以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访,以便成单。

通话录音

所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控引导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

移动坐席

客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接,移动坐席系统,当坐席离开工位时,可选择“移动坐席”状态项,坐席可通过手机接听,保障客户不丢失。

客户标签

通话时或通话后,给客户标定标签,方便查找及查看客户类型。

来电转接

坐席接听来电后,可进一步转接给其他坐席;降低客户投诉,提高客户满意度;实现专业问题专业解答,从而提高客户服务质量,加强企业服务水平。

标签管理

管理员在后台对客户标签进行配置维护,坐席可给客户打标签,标签定义不限,可以针对客户特点、个性等给客户添加标签。

自动应答

客户来电可设置自动应答功能,客户来电自动应答,提高工作效率,不漏接任喊拿诺缱佑蜗菲教ㄍ救个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

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呼叫中心呼出功能

点击拨号

在联系人列表和通话记录里,可直接点击通话按钮呼出,简单便捷,提高工作效率。

客户编辑

系统界面编辑客户基本资料及客户需求。

号码隐藏

与客户联系时,可隐藏客户号码,保护客户隐私,保证客户信息不外泄,保障澳门电子游戏平台网站全利益。

满意度配置

通话结束后,将进入满意度调查语音部分,邀请客户对坐席人员进行评价,满意度系统可由澳门电子游戏平台网站全自由配置。

呼叫中心客服监控功能

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

班长监控

班长需要对坐席状态进行实时监控,以便及时发现坐席通话过程中出现的问题,必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

通话录音

所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控引导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

班长任务管理

班长可以通过PC端对坐席任务进行管理: 监控客服人员工单进度,提高对客服人员管控能力,跟进客服人员工作进度。

技能组管理

结合IVR,分配专业技能组客服; 实现重点客户1对1服务热线; 增加客户满意度; 实现专业问题专业客服解答服务。

工单管理

管理员可以监控工单进度、工单导入、工单分配及批量删除等权限;实时监控工作进度,合理分配工单任务,保障工作流程畅通。

工作时间配置

可以对单个坐席设定工作时间,工作时间以外不能使用; 规范坐席工作时间:体现澳门电子游戏平台网站全信息化规范化工作形态; 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

标签管理

管理员在后台对客户标签进行配置维护,坐席可给客户打标签,标签定义不限,可以针对客户特点、个性等给客户添加标签。

坐席管理

坐席数弹性增减; 根据企业实际需求使用客服数量,有效帮助企业控制企业客服热线成本; 对于离职/入职客服有效管控,避免企业用人风险(数据使用及客服服务等方面)。 坐席数量和弹性增减,合理分配任务。

坐席权限修改

可设置班长坐席、普通坐席;班长坐席可以管理普通坐席; 实现层级管理,责任更明确,管理更便捷; 班长坐席可以监听普通坐席通话,可根据实际情况随时接管通话,保证客户服务质量。

呼叫中心数据统计功能

坐席统计

统计一段时间区间内的坐席呼叫情况,包括呼入接通统计、呼出接通统计。

呼叫次数统计

统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。

满意度统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

峰值统计

统计一段时间区间内的并发数,若统计今天的并发数,则每个时段的并发数为该时段的最大并发数值。

工单统计

统计一段时间区间内的工单完成率、完成及时率和坐席出错率。

通话时长统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出通话时长。

技能组统计

统计一段时间区间内的技能组呼叫情况,包括呼入接通统计、呼出接通统计。

并发数监控

记录当前时刻的并发数、今日最高的并发数值、历史最高的并发数值。

接通率统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出接通率。

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