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电话客服中心呼叫中心解决方案

2017-10-31 03:30    来源:/    编辑:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

在当今任何地区各类大中小企业泛滥情况下,每一位客户都意味着企业的财富,如何提升服务质量,体现服务专业性,树立澳门电子游戏平台网站全的品牌形象成了企业面临的问题,在竞争激烈的市场情况下,服务质量无疑成了企业的门面,企业之间的竞争从产品化慢慢转变为服务化,企业产的不足可以使用服务体系来弥补,澳门电子游戏平台网站全服务不好,产品再好也会流失很多客户,所以企业需要提升客户的忠诚度,保持澳门电子游戏平台网站全的核心竞争力的情况下再额外拓展企业的新客户群体。

那么该如何提升客服服务质量呢,近几年来互联网,金融,物流等行业都使用了呼叫中心系统,有些企业在时候或者购买呼叫中心时知道自身的需求,但是有些企业不明确,只是知道呼叫中心好,能帮助客服提升工作效率等。那么客服呼叫中心 的功能标配到底有哪些功能点呢?

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1. 提升服务质量功能

当月满意度显示

自动统计当月用户满意度,根据满意度查找问题,找到原因源头,提高服务质量。

来电转接

坐席接听来电后,可进一步转接给其他坐席;降低客户投诉,提高客户满意度;实现专业问题专业解答,从而提高客户服务质量,加强企业服务水平。

来电弹屏

每通客户来电,米话呼叫中心将向坐席推送来电信息,如果是已知客户,来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计,每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,如果对某条通话进行了录音,录音可以在此播放/下载/删除。

IVR语音导航

基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

通话录音

所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控引导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

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2. 提升工作效率功能

工单系统

提供工单系统功能,客户问题流程化处理,实现服务标准化、规范化,提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录,随时查看工单处理进度。

点击呼叫

由平台发起呼叫,直接一键点击呼叫客户,提供高清电路级通话,一键呼叫,方便快捷。

自动应答

客户来电可设置自动应答功能,客户来电自动应答,提高工作效率,不漏接任喊拿诺缱佑蜗菲教ㄍ救个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

智能机器人功能 

智能服务机器人为各个平台(网站、APP、微信等)用户提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务机器人平台,打造生动亲切的服务形象,提升服务效率与质量。

3. 客户管理功能

通话备注

用户来电通话时,客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息,备注客户需求事项,以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访,以便成单。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计,每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,如果对某条通话进行了录音,录音可以在此播放/下载/删除。

客户标签

通话时或通话后,给客户标定标签,方便查找及查看客户类型。

客户编辑

系统界面编辑客户基本资料及客户需求。

话后处理

座席接听完咨询电话后,在后台给用户处理备注,填表以及电话呼出等。

号码隐藏

与客户联系时,可隐藏客户号码,保护客户隐私,保证客户信息不外泄,保障澳门电子游戏平台网站全利益。

工作时间配置

可以对单个坐席设定工作时间,工作时间以外不能使用; 规范坐席工作时间:体现澳门电子游戏平台网站全信息化规范化工作形态; 避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

客户管理

帮助企业有效管理客户,提高企业核心竞争力。可记录保存客户姓名,电话,归属地,通话记录、电话小结等信息,支撑批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限,保护客户资源。

坐席权限修改

可设置班长坐席、普通坐席;班长坐席可以管理普通坐席; 实现层级管理,责任更明确,管理更便捷; 班长坐席可以监听普通坐席通话,可根据实际情况随时接管通话,保证客户服务质量。

4. 数据统计功能

通话记录

实时记录通话详情,包括坐席、技能组、客户号码、归属地、满意度、通话时长、通话状态等。

坐席统计

统计一段时间区间内的坐席呼叫情况,包括呼入接通统计、呼出接通统计。

呼叫次数统计

统计一段时间区间内的技能组呼入和呼出、坐席呼入和呼出的次数统计。

满意度统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的满意度次数统计。

峰值统计

统计一段时间区间内的并发数,若统计今天的并发数,则每个时段的并发数为该时段的最大并发数值。

工单统计

统计一段时间区间内的工单完成率、完成及时率和坐席出错率。

通话时长统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出通话时长。

技能组统计

统计一段时间区间内的技能组呼叫情况,包括呼入接通统计、呼出接通统计。

并发数监控

记录当前时刻的并发数、今日最高的并发数值、历史最高的并发数值。

接通率统计

统计一段时间区间内的技能组、坐席的呼入、呼出接通率。

坐席实时监控

实时监控坐席当前的状态,包括通话、空闲、休息、离线。

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