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游戏行业呼叫中心解决方案

2017-10-26 10:34    来源:/    编辑:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

澳门电子游戏平台网站全国游戏行业发展迅速,从2000年开始疯狂飙升,从简单的C端游戏发展到现在的手机端,行业发展虽然非常的迅猛,但是在服务方面也存在着各种各样的问题。网络游戏也会经常出现各种的bug,玩家们需要跟游戏澳门电子游戏平台网站全客服进行联系及时解决玩家问题,但是游戏玩家特别的多,少说都有数十万,多则上亿玩家,服务问题成了头等的大事,服务不满意就会流失大量的玩家用户,对企业来讲是很大的损失。

游戏企业面临的状况

1. 游戏中充值游戏币、点券等没有及时到账,咨询倒是无法及时处理,处理效率慢。

2. 游戏出现bug问题,游戏中领道具领游戏币经常出现领完仓库没有的情况,导致玩家投诉。

3. 玩家账号无缘无故被封。无法查询原因,导致游戏平衡差,客户投诉量多。

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游戏客服的重要性

1. 降低玩家流失率

2. 提高玩家满意度

3. 节省额外运营成本

如何使用呼叫中心 提升服务效率和服务质量,提升玩家满意度

1. 电话服务

电话服务还是必不可少的通话工具之一,因为玩家的主要联系方式就是拨打服务热线咨询,而不是在线留言,经过调查游戏澳门电子游戏平台网站全短话服务占有量达到70%.

2. 针对性服务

根据不同的服务项目,分成不同的话务咨询方式,有效针对性解决问题,节省大量的服务时间,提升服务效率,树立澳门电子游戏平台网站全服务形象.

3. 通话全程录音

各部门客服通话记录全程录音,遇到客户投诉问题就能够有针对性的去解决。提升客户服务质量。

4. 24小时服务

游戏行业全天24小时都有玩家,需要安排24小时不间断服务,保障玩家游戏体验,树立澳门电子游戏平台网站全服务形象。

游戏呼叫中心功能建设

游戏呼叫中心建设主要考虑三大方面:1. 提升工作效率 2. 加强管理和监督 3. 应急事件处理

1. 提高效率功能:

点击拨号

在联系人列表和通话记录里,可直接点击通话按钮呼出,简单便捷,提高工作效率。

来电转接

坐席接听来电后,可进一步转接给其他坐席;降低客户投诉,提高客户满意度;实现专业问题专业解答,从而提高客户服务质量,加强企业服务水平。

自动应答

客户来电可设置自动应答功能,客户来电自动应答,提高工作效率,不漏接任喊拿诺缱佑蜗菲教ㄍ救个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

IVR配置

基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。

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2. 管理功能

班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话,对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理,并对坐席服务状况进行录音质检,提高服务质量。

班长监控

班长需要对坐席状态进行实时监控,以便及时发现坐席通话过程中出现的问题,必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

工单系统

提供工单系统功能,客户问题流程化处理,实现服务标准化、规范化,提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录,随时查看工单处理进度。

通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计,每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,如果对某条通话进行了录音,录音可以在此播放/下载/删除。

通话录音

所有通话实时录音,录音文件免费保存3个月, 帮助管理人员对客户服务进行把控引导分析, 对客户投诉争议问题进行取证。

班长任务管理

班长可以通过PC端对坐席任务进行管理: 监控客服人员工单进度,提高对客服人员管控能力,跟进客服人员工作进度。

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