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AI时代,人工智能与呼叫中心相遇能发生什么

2019-11-15 02:04    来源:网络转载    编辑: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

随着AI时代的到来,大数据、云计算、人工智能被广泛应用于各行各业中,传统行业正经历着前所未有的巨大变革,AI人工智能技术的应用让呼叫中心业务呈现出云计算化、智能化和互联网化的趋势,人工智能的呼叫中心也就应运而生了。

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呼叫中心属于集中为企业和个人提供咨询,帮助企业完成营销任务的综合型服务机构。呼叫中心主要分为两种类型:企业自建型和外包服务型。随着呼叫中心在各行业的渗透率逐步加深,呼叫中心将越来越多的服务于中小企业及电子商务等新兴领域,加上大中型企业有提高劳动生产率、剥离非主营业务的需求,未来呼叫中心BPO(商务流程服务外包)将是主流发展方向。

从上游行业来看,呼叫中心的上游主要是呼叫中心相关的硬件生产商和App提供商。随着相关行业迅速发展,呼叫中心获得的大量的客户企业关于运营、售后、营销的数据,可以衍生出企业的大数据分析咨询服务、企业云服务等新型服务产业,这也是呼叫中心产业未来发展方向之一。

从下游行业来看,传统的呼叫中心下游行业包括电信业、银行业、保险业,从2018年的数据来看,虽然电信业呼叫中心的坐席数已经上升至20万席,行业累计投资额达到了240亿元,不过,电信业仍有大量的企业自建型呼叫中心,根据欧美国家的行业发展路径,未来中国呼叫中心BPO替代自建型呼叫中心的业务潜力很大。

呼叫中心新兴的下游行业包括云计算、大数据、电子商务、物联网等,随着互联网技术的快速发展,呼叫中心方便快捷的特性促成了电子商务等行业的爆发式增长,预计2018年中国电子商务市场总规模将接近60万亿元,这其中电子商务后台BPO行业只要占比2%就不可估量,而中国云计算、大数据、物联网等行业每年以20%以上的速度增长,对于呼叫中心行业都将是一个百亿元规模的潜在市场。

目前人工智能主要用于呼叫中心行业的有智能客服机器人、智能质检、智能导航、智能分析等,覆盖微信、APP、电话、网页等客户联络全渠道,充分发挥着人工智能的低成本、高效响应、智能处理等优势。总之,人工智能技术带来的变革也让呼叫中心行业加强了自己的核心能力,挖掘出了更多价值助力广大中小企业快速健康的发展。

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